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お客様へのご案内を漏れなくお届けするお客様サポートセンター

お客様へのご案内を漏れなくお届けするお客様サポートセンター

ネッツトヨタ横浜では、お客様への電話でのご案内や応対を本社の「お客様サポートセンター」で行っています。販売店で応対したスタッフではなくお客様サポートセンターのフリーダイヤルから電話がかかってくることに、最初は戸惑われるかもしれません。
しかし、このお客様サポートセンターの存在によって、お客様に喜んでいただける情報を漏れなくお届けすることができる仕組みになっているのです。

お客様サポートセンターの金沢センター長に詳しく聞いてみました。

店舗と連携したご案内を

店舗と連携したご案内を―まず、お客様サポートセンターの設立経緯について教えて下さい。

金沢センター長「設立は1999年5月、現在はネッツトヨタ横浜株式会社の代表取締役となっている小川社長が、当時センター長として取りまとめました。
最初はインバウンド、つまりお客様側からの電話に対応するだけだったのですが、同年の12月からは、トライアルとして無料6カ月点検対象のお客様にご案内コールをするアウトバウンドの業務を開始しました。
それから段階を経て、2002年5月からは本格的に点検対象のお客様へのコールが始まりました。
それ以前は、店舗のスタッフは主に車の販売をする営業スタッフと、点検修理などの受付をするアドバイザーに分かれていたんです。しかし、営業スタッフとアドバイザーが「フロアスタッフ」という形で統合することになって、1人のスタッフが手広くいろいろな仕事をするようになり、そこでお客様へのご案内コールのようなアプローチをサポートするため、ご案内専門の部署を作ったんです。」

―どのようなシステムなんでしょうか。

金沢センター長「オペレーターは、パソコンの画面を見ながらコールします。これまでのお客様とのお取引などの情報が、すべてここに入っているのです。それらを見ながら車検や12カ月点検の時期がきたお客様に、ご案内の電話をかけます。
店舗の方で新たにお客様とやりとりがあった時はその情報も入れて、すべて共有できるようにしています。たとえば「点検整備を行った」、「新車購入のご相談をいただいた」などの情報も入っています。
新車をご検討中のお客様に点検のご案内の電話が行っても、お客様にとっても余計な手間になるだけなので、そういう情報が入ったら点検のご案内は控えます。逆にサポートセンターとのやりとりで点検のご予約が入ったりした場合も、オンタイムで各店舗に情報が届くようになっています。」

お客様とよりつながりやすい形に

―サポートセンターを置いているメリットはどんなところですか。

金沢センター長「やはり、ご案内を漏れなくできるようになったことが大きいですね。店舗では土日にイベントを開催することが多いのですが、お客様が電話に出やすいタイミングも土日ということが多いので、お互いのタイミングがなかなか合わず難しかったんです。
サポートセンターは通常、平日10時~18時半、土日・祭日9時半~18時半にコールを行っています。お客様からのお電話の受付も9時半~18時半で行っていて、店舗が忙しい時でもきちんとご案内できるというメリットがあります。
もちろんお客様によっては、「店舗のスタッフと懇意にしているのでサポートセンターからではなく担当者から電話してほしい」という方もいます。そういった方の場合はお客様の希望に副う形でご案内ができるシステムになっています。」

―難しい点や課題はありますか。

金沢センター長「オペレーターは、お客様のお顔が分からずに対応しているので難しいことも多いと思います。その分店舗と共有する情報はなるべく詳しく伝えてもらい、画面の中の情報を見て、お客様をイメージしながら会話をするようにしています。
アウトバウンドのオペレーターの多くが主婦のパートなのですが、永く勤めてくれているベテランもいます。お客様とのコミュニケーションという部分では、彼女たちの人生経験を生かしてうまく対応してくれているところも大きいですね。
あとは、店舗で行っている企画やキャンペーンなどの情報をよりしっかり共有するのが今後の課題です。新しいことを始めた時に、それがこちらに伝わっていないと、お客様からのお問い合わせに答えられないことがあるので、そこはしっかり店舗と連携を取っていかなければと思います。」

店舗とお客様両方をサポートし、つないでいく部署になるように

店舗とお客様両方をサポートし、つないでいく部署になるように―コールをするうえで心がけていることは、どんなことですか。

金沢センター長「やはり、わかりやすくきちんと案内することですね。
電話の向こうのお客様のお顔は見えませんし、若い方からご年配の方まで、また男性でも女性でも、さまざまなお客様へどうお話しすればわかりやすく伝わるのか、常に考えていかないといけないと思います。
あとは、電話をかけたとき相手の方がどういう状況にいるのか、お休みなのかお仕事中なのか、まして運転中なのかわからないので、まずはお客様の状況に気を配ることは、みんなで心がけています。
また、アウトバウンドでご案内していても、お客様とのやり取りの中で専門的なことにお答えしなければいけない場面もあります。
たとえばエンジンオイルの交換だったり、コーティングのことだったり、費用のこと、保険のことなど。それらについては資料を用意して、しっかり確認しながら対応しています。
インバウンドでお客様からの問い合わせにお答えするスタッフは、より専門的でなければいけないので、店舗での経験もある社員が担当しています。このお問合せ内容にはここでそのまま答えていいのか、それとも専門の部署へ確認した方がいいのか、そういったことをお客様とのお話の中から瞬時に判断して、素早く対応します。」

―今後の展望について聞かせてください。

金沢センター長「店舗とサポートセンターが連携してお客様に対応していくことですね。単に点検のご案内をするだけでなく、店舗とお客様との両方をサポートし、つないでいくような部署にしていきたいと思います。そのためのサポートセンターということになっていければ、と考えています。」

金沢センター長

Profile

金沢センター長

ネッツトヨタ横浜お客様センターセンター長

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